الوثائق القانونية
اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
كيف نصنّف البلاغات، وما نلتزم به، وما لا يُحتسب ضمن الالتزام.
آخر تحديث:
الغرض تحدد هذه الوثيقة إطار مستوى الخدمة. الأزمنة والنِّسب المحددة لكل عميل تُكتب في عقده أو أمر الخدمة، لأنها تختلف باختلاف الباقة ونطاق التغطية.
تصنيف البلاغات - حرج: توقف كامل لخدمة إنتاجية أو فقدان بيانات، بلا حل بديل. - مرتفع: خدمة تعمل بشكل جزئي أو تدهور كبير يؤثر على عدة مستخدمين. - متوسط: خلل يؤثر على مستخدم أو وظيفة محدودة مع وجود حل بديل. - منخفض: استفسار أو طلب تغيير أو تحسين غير عاجل.
قنوات البلاغ تُفتح البلاغات عبر نظام التذاكر في بوابة العميل لضمان التوثيق. البلاغات الحرجة يمكن تصعيدها هاتفيًا بعد فتح التذكرة.
نافذة التغطية تُحدَّد ساعات التغطية في العقد. التغطية خارج ساعات العمل الرسمية متاحة في باقات محددة فقط.
الصيانة المجدولة تُنفَّذ الصيانة المخططة في نوافذ معلنة مسبقًا وتُخطَر قبلها بمدة معقولة. الصيانة المجدولة لا تُحتسب ضمن زمن التوقف.
الاستثناءات لا يُحتسب ضمن التزام مستوى الخدمة: - الأعطال الناتجة عن أطراف خارجية خارج سيطرتنا مثل مزوّد الاتصال أو مزوّد السجل. - التغييرات التي ينفّذها العميل أو طرف ثالث دون إخطارنا. - الظروف القاهرة. - الخدمات غير المشمولة في نطاق العقد. - الأعطال الناتجة عن رفض العميل تنفيذ توصية أمنية أو تشغيلية موثّقة.
مسؤوليات العميل - تحديد جهة اتصال فنية معتمدة. - توفير الوصول اللازم للتشخيص. - الإبلاغ بوصف واضح وخطوات إعادة إنتاج المشكلة.
التقارير تشمل الباقات المُدارة تقريرًا دوريًا يوضّح البلاغات وزمن المعالجة والمخاطر القائمة وخطة التحسين.
المراجعة تُراجع الاتفاقية دوريًا، وأي تعديل جوهري يتم بموافقة الطرفين كتابةً.
لأي استفسار بخصوص هذه الوثيقة راسلنا على info@smartsky.com.eg.